Νέο, πιο αναλυτικό πλαίσιο για την παρακολούθηση της ποιότητας των τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών εισάγει η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ), επιχειρώντας να ενισχύσει τη διαφάνεια γύρω από τις πραγματικές επιδόσεις των παρόχων σε κρίσιμους τομείς, όπως οι νέες συνδέσεις, οι βλάβες, η τηλεφωνική εξυπηρέτηση και η διαχείριση των παραπόνων.
Η απόφαση 1185/2Β, η οποία δημοσιεύθηκε στο ΦΕΚ Β’ 4515 της 22ας Ιουλίου 2026, τροποποιεί και κωδικοποιεί τον Κανονισμό Δεικτών Ποιότητας του 2021, διαμορφώνοντας ένα κοινό πλαίσιο μέτρησης και παρουσίασης των στοιχείων. Η βασική φιλοσοφία είναι ότι ο καταναλωτής δεν θα πρέπει να επιλέγει πάροχο μόνο με βάση την τιμή ή τη διαφημιζόμενη ταχύτητα μιας σύνδεσης, αλλά να έχει στη διάθεσή του συγκρίσιμα δεδομένα για την πραγματική ποιότητα εξυπηρέτησης και λειτουργίας των υπηρεσιών.
Τι αλλάζει στην πράξη
Μία από τις σημαντικότερες παρεμβάσεις αφορά τη συστηματικότερη αποτύπωση της συνολικής εμπειρίας του συνδρομητή. Το νέο πλαίσιο οργανώνει τους δείκτες ποιότητας σε τέσσερις βασικές κατηγορίες: τη χωρητικότητα των σταθερών δικτύων, την παροχή νέων συνδέσεων και την αποκατάσταση βλαβών, την εξυπηρέτηση των τελικών χρηστών και, τέλος, τις υπηρεσίες πληροφοριών καταλόγου.
Στην πράξη, οι επιδόσεις των παρόχων θα αποτυπώνονται μέσα από συγκεκριμένους δείκτες: το ποσοστό χρησιμοποίησης των συνδέσμων του δικτύου, τον χρόνο ενεργοποίησης μιας αρχικής σύνδεσης, τη συχνότητα αναφοράς βλαβών και τον χρόνο αποκατάστασής τους, το ποσοστό αναπάντητων κλήσεων στα τηλεφωνικά κέντρα, τον χρόνο απόκρισης των υπηρεσιών εξυπηρέτησης, τη συχνότητα των παραπόνων και τον χρόνο επίλυσής τους.
Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζει η μέτρηση της χωρητικότητας των δικτύων. Οι υπόχρεοι πάροχοι καλούνται να παρακολουθούν τη χρησιμοποίηση των συνδέσεών τους με άλλα δίκτυα, με καταγραφές τουλάχιστον ανά πέντε λεπτά. Τα δημόσια στοιχεία θα παρουσιάζονται συγκεντρωτικά για κατηγορίες διασύνδεσης όπως το public peering, το private peering και το IP transit, με μέσο και μέγιστο ποσοστό χρησιμοποίησης ανά εβδομάδα. Η πρόβλεψη αυτή μπορεί να προσφέρει μια περισσότερο τεχνική εικόνα για το κατά πόσο υπάρχουν σημεία συμφόρησης στις υποδομές ενός παρόχου, αν και τα στοιχεία δεν μεταφράζονται αυτομάτως στην ταχύτητα που βιώνει κάθε μεμονωμένος χρήστης.
Στο μικροσκόπιο οι καθυστερήσεις στις νέες συνδέσεις
Πιο συγκεκριμένη γίνεται και η παρακολούθηση του χρόνου που χρειάζεται ένας πάροχος για να ενεργοποιήσει μια νέα σύνδεση. Ο σχετικός δείκτης μετρά το διάστημα από την αποδοχή μιας παραδεκτής παραγγελίας μέχρι τη στιγμή που η υπηρεσία είναι διαθέσιμη προς χρήση.
Στις συμβάσεις που συνάπτονται από απόσταση ή εκτός εμπορικού καταστήματος, η μέτρηση λαμβάνει υπόψη και την παρέλευση της προθεσμίας των 14 ημερών για την άσκηση του δικαιώματος υπαναχώρησης, εκτός εάν ο συνδρομητής έχει παραιτηθεί από το συγκεκριμένο δικαίωμα.
Στις μετρήσεις εντάσσονται επίσης οι μεταφορές υφιστάμενων συνδέσεων σε νέα διεύθυνση, ενώ τα αποτελέσματα θα διαφοροποιούνται ανάλογα με την τεχνολογία και το είδος της σύνδεσης. Προβλέπεται μάλιστα παρουσίαση στοιχείων τόσο για το σύνολο της χώρας όσο και ανά διοικητική περιφέρεια, στοιχείο που μπορεί να αναδείξει σημαντικές γεωγραφικές αποκλίσεις στις επιδόσεις των παρόχων.
Περισσότερη διαφάνεια για τις βλάβες
Σημαντικό κεφάλαιο του νέου κανονισμού αποτελούν οι βλάβες. Οι πάροχοι θα πρέπει να καταγράφουν τόσο τη συχνότητα των παραδεκτών αναφορών βλάβης όσο και τον χρόνο που απαιτείται για την αποκατάστασή τους.
Για το κοινό προβλέπεται η παρουσίαση του 50ού και του 95ού εκατοστημορίου του χρόνου αποκατάστασης. Η χρήση του 95ού εκατοστημορίου έχει ιδιαίτερη σημασία, καθώς μπορεί να αποτυπώσει καλύτερα τις περιπτώσεις στις οποίες οι συνδρομητές περιμένουν πολύ περισσότερο από τον συνήθη χρόνο για την επίλυση ενός προβλήματος, αντί η εικόνα να περιορίζεται σε έναν απλό μέσο όρο.
Παράλληλα, για τις άμεσες υπηρεσίες θα παρουσιάζεται το ποσοστό των βλαβών που αποκαθίστανται μέσα σε μία εργάσιμη ημέρα. Τα δεδομένα θα είναι διαθέσιμα τόσο πανελλαδικά όσο και ανά διοικητική περιφέρεια.
Υπάρχουν, ωστόσο, συγκεκριμένες εξαιρέσεις. Από τον υπολογισμό του χρόνου αποκατάστασης εξαιρούνται, μεταξύ άλλων, καθυστερήσεις που αποδίδονται στον ίδιο τον συνδρομητή, όπως όταν δεν είναι δυνατή η πρόσβαση στις εγκαταστάσεις του, αλλά και βλάβες που χαρακτηρίζονται «μη επιλύσιμες» για συγκεκριμένη τεχνολογία πρόσβασης.
Αναπάντητες κλήσεις και αναμονή στα call centers
Από τα πιο άμεσα αντιληπτά για τον καταναλωτή στοιχεία είναι οι νέοι κανόνες παρακολούθησης της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης. Οι πάροχοι θα πρέπει να καταγράφουν το ποσοστό των αναπάντητων κλήσεων και τον χρόνο που χρειάζεται ένας πελάτης για να συνδεθεί με χειριστή.
Ως αναπάντητη μπορεί να θεωρηθεί, μεταξύ άλλων, μια κλήση που απορρίπτεται από το τηλεφωνικό κέντρο ή εγκαταλείπεται από τον χρήστη αφού έχει περιμένει περισσότερο από πέντε δευτερόλεπτα. Στις περιπτώσεις όπου λειτουργεί αυτοματοποιημένο σύστημα, ο χρόνος μέχρι την πραγματική σύνδεση με εκπρόσωπο συνυπολογίζεται στον χρόνο απόκρισης, εφόσον ο πελάτης έχει επιλέξει να μιλήσει με χειριστή.
Οι πάροχοι θα δημοσιεύουν, μεταξύ άλλων, το ποσοστό αναπάντητων κλήσεων, το 50ό και το 95ό εκατοστημόριο του χρόνου απόκρισης, αλλά και το ποσοστό των κλήσεων που απαντήθηκαν μέσα σε 60 δευτερόλεπτα. Έτσι, ο καταναλωτής θα μπορεί θεωρητικά να αποκτήσει σαφέστερη εικόνα για το πόσο εύκολη είναι η επικοινωνία με κάθε εταιρεία όταν χρειάζεται πραγματική υποστήριξη.
Μετρήσιμη γίνεται και η διαχείριση των παραπόνων
Το νέο πλαίσιο επιχειρεί επίσης να βάλει μετρήσιμα κριτήρια στη διαχείριση των παραπόνων. Καταγράφεται τόσο η συχνότητα υποβολής τους όσο και ο χρόνος που χρειάζεται ο πάροχος για να τα επιλύσει και να ενημερώσει τον συνδρομητή.
Τα παράπονα κατηγοριοποιούνται σε ζητήματα όπως αμφισβήτηση πώλησης ή εγγραφής σε υπηρεσία, καθυστέρηση αποκατάστασης βλάβης, καθυστέρηση επανασύνδεσης, προβλήματα ενεργοποίησης ή τροποποίησης υπηρεσιών και αμφισβητήσεις χρεώσεων.
Για κάθε κατηγορία προβλέπεται η παρουσίαση στοιχείων σχετικά με τη συχνότητα των παραπόνων και τον χρόνο επίλυσής τους, καθώς και του ποσοστού που επιλύεται και απαντάται μέσα σε δέκα ημέρες. Αυτό δημιουργεί, τουλάχιστον σε επίπεδο πληροφόρησης, ένα νέο μέτρο σύγκρισης μεταξύ των εταιρειών ως προς την αποτελεσματικότητα της εξυπηρέτησης μετά την πώληση.
Ποιοι πάροχοι μπαίνουν στο νέο πλαίσιο
Οι υποχρεώσεις δεν εφαρμόζονται με τον ίδιο τρόπο σε όλες τις επιχειρήσεις της αγοράς. Για βασικές κατηγορίες δεικτών, το πλαίσιο αφορά παρόχους που λειτουργούν υπό καθεστώς Γενικής Άδειας και διαθέτουν αθροιστικά τουλάχιστον 50.000 συνδρομητές τηλεφωνίας ή πρόσβασης στο Διαδίκτυο.
Οι απλοί μεταπωλητές υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών εξαιρούνται από την υποχρέωση πραγματοποίησης μετρήσεων και δημοσιοποίησης αποτελεσμάτων. Οι εικονικοί πάροχοι και γενικότερα οι μεταπωλητές που λειτουργούν με Γενική Άδεια έχουν περιορισμένες υποχρεώσεις μέτρησης, αλλά οφείλουν να γνωστοποιούν στην ιστοσελίδα τους ποιων παρόχων τις υποδομές χρησιμοποιούν και να παραπέμπουν στα αντίστοιχα αποτελέσματα ποιότητας.
Τα θετικά για τους καταναλωτές
Η σημαντικότερη θετική διάσταση του νέου πλαισίου είναι ότι επιχειρεί να μεταφέρει τον ανταγωνισμό των τηλεπικοινωνιακών εταιρειών από το επίπεδο της τιμής και των ονομαστικών ταχυτήτων και στο πεδίο της πραγματικής ποιότητας εξυπηρέτησης.
Ένας καταναλωτής θα μπορεί να γνωρίζει όχι μόνο πόσο κοστίζει ένα πρόγραμμα, αλλά και πόσο γρήγορα ένας πάροχος ενεργοποιεί συνδέσεις, πόσο συχνά αναφέρονται βλάβες, πόσο χρόνο χρειάζεται για να τις αποκαταστήσει, πόση αναμονή υπάρχει στο τηλεφωνικό κέντρο και πόσο αποτελεσματικά διαχειρίζεται τα παράπονα.
Θετικό στοιχείο είναι επίσης η προσπάθεια τυποποίησης της μεθοδολογίας. Όταν όλοι οι υπόχρεοι πάροχοι χρησιμοποιούν κοινές μεθόδους και κοινά στατιστικά, περιορίζεται θεωρητικά η δυνατότητα κάθε εταιρείας να παρουσιάζει μόνο τα δεδομένα που την ευνοούν.
Επιπλέον, η παρουσίαση ορισμένων στοιχείων ανά διοικητική περιφέρεια μπορεί να αποδειχθεί ιδιαίτερα χρήσιμη. Η ποιότητα ενός δικτύου δεν είναι απαραίτητα ίδια σε όλη τη χώρα και ένας πανελλαδικός μέσος όρος μπορεί να αποκρύπτει προβλήματα που εμφανίζονται σε συγκεκριμένες περιοχές.
Στα θετικά συγκαταλέγεται και η πρόβλεψη για ευκολότερη πρόσβαση στα αποτελέσματα. Η δημοσίευση από τους παρόχους προβλέπεται να γίνεται σε επίπεδα πληροφόρησης, με τις βασικές πληροφορίες να παρουσιάζονται σε σαφή και κατανοητή μορφή, μέσω πινάκων ή γραφημάτων. Παράλληλα, η παρουσίαση πρέπει να λαμβάνει υπόψη απαιτήσεις προσβασιμότητας, μεταξύ άλλων για άτομα με προβλήματα όρασης, ενώ προβλέπεται και η δωρεάν διάθεση εκτυπωμένων αποτελεσμάτων κατόπιν αιτήματος καταναλωτή.
Τα αρνητικά και τα «γκρίζα» σημεία
Παρά τη σημαντική διεύρυνση της πληροφόρησης, το νέο σύστημα έχει και περιορισμούς. Ο βασικότερος είναι ότι μεγάλο μέρος των μετρήσεων πραγματοποιείται από τους ίδιους τους παρόχους. Η ίδια η απόφαση αναγνωρίζει ότι αυτό συμβαίνει επειδή πολλά από τα δεδομένα προέρχονται από σημεία του δικτύου που δεν είναι προσβάσιμα σε εξωτερικούς παρατηρητές ή αφορούν στοιχεία που διαθέτει αποκλειστικά ο πάροχος.
Η ΕΕΤΤ διατηρεί τη δυνατότητα να πραγματοποιεί δικές της μετρήσεις ή να τις αναθέτει σε τρίτους, ωστόσο το βασικό σύστημα παραμένει σε μεγάλο βαθμό αυτοαναφορικό. Η αξιοπιστία του, επομένως, θα εξαρτηθεί σημαντικά από την ένταση και τη συχνότητα των ελέγχων που θα πραγματοποιεί η ρυθμιστική αρχή.
Ένα δεύτερο ζήτημα είναι ότι τα πρωτογενή δεδομένα δεν δημοσιοποιούνται στο κοινό. Οι πάροχοι οφείλουν να τα διατηρούν για δύο χρόνια και η ΕΕΤΤ μπορεί να ζητήσει την αποστολή τους, όμως ο καταναλωτής έχει πρόσβαση στα επεξεργασμένα δημόσια στατιστικά και όχι στο σύνολο των δεδομένων πάνω στα οποία βασίζονται. Αυτό περιορίζει τη δυνατότητα ανεξάρτητου ελέγχου και επεξεργασίας από ερευνητές ή φορείς καταναλωτών.
Επιπλέον, το όριο των 50.000 συνδρομητών σημαίνει ότι μικρότεροι πάροχοι μπορεί να μη βαρύνονται με το πλήρες σύνολο των υποχρεώσεων. Η επιλογή αυτή μειώνει μεν το κανονιστικό βάρος για μικρότερες επιχειρήσεις, δημιουργεί όμως ένα πιθανό κενό πληροφόρησης για τους πελάτες τους και δεν επιτρέπει πάντα την πλήρη σύγκριση ολόκληρης της αγοράς.
Τέλος, περιορισμός μπορεί να θεωρηθεί και η εξαμηνιαία περίοδος παρουσίασης των δεικτών. Παρότι προσφέρει μια σταθερή βάση σύγκρισης και περιορίζει τις βραχυπρόθεσμες διακυμάνσεις, ενδέχεται να μην αποτυπώνει αρκετά γρήγορα μια ξαφνική επιδείνωση ή βελτίωση των υπηρεσιών ενός παρόχου.